Reponsable Transformation et Innovation Clients (H/F) - Monster

Toutes les réparations, tous les travaux, pour chaque ;C'est l'ambition qui anime et porte les équipes de HomeServe au quotidien ! HomeServe se développe sur trois métiers : les contrats d'assistance et d'entretien pour anticiper et réparer les pannes dans les domaines de la plomberie, l'électricité, le gaz, l'électroménager, la maison connectée et entretenir les appareils de chauffage et de climatisation / le dépannage d'urgence et les petites réparations accessibles sans engagement sur simple demande / tous les travaux de rénovation de la maison. Pour assurer un service de qualité, HomeServe s'appuie sur des professionnels qualifiés via un réseau agréé et des techniciens en propre dédiés aux services de chauffage et climatisation. Ils réalisent chaque année plus de 190 000 interventions sur tout le territoire français, soit 1 intervention toutes les 3 minutes. HomeServe a été élue Service Client de l'année 2020 dans la catégorie “services à l'habitat” pour la 4ème année consécutive. HomeServe France est la filiale de la société britannique du même nom, leader mondial des services pour la maison, présent dans 6 pays et coté en bourse au London Stock Exchange. Notre ambition : nos solutions présentes dans chaque foyer français, « Every Job, Every Home ». Notre mission : Simplifier la vie de nos clients, plus de 1 million en France, grâce à nos solutions d'assistance, de dépannage et de mise en relation pour tous les travaux de la maison. Notre ambiance : La force de notre collectif, dans une ambiance conviviale, et une orientation 100% clients ! Nos fiertés : Elu service clients de l’année 2020 pour la 4e année consécutive et un taux de satisfaction clients de 96%. La Direction Clients & Opérations de HomeServe est focalisée sur l’amélioration constante de l’expérience et de la satisfaction des clients ainsi que de notre réseau de prestataires. Dans ce contexte, afin de soutenir et d’accélérer notre plan de transformation, nous recrutons un Responsable Transformation et Innovation Clients (H/F). Reponsable Transformation et Innovation Clients (h/f) Description de la mission V ous aurez en charge la définition, la coordination et la mise en œuvre de nos initiatives omnicanal et de simplification au sein de notre Direction : digitalisation pour nos clients et nos prestataires, simplification et redesign de processus métiers, automatisation pour réduire des contacts à faible valeur ajoutée. A ce titre : - Vous élaborez et coordonnez la mise en œuvre d’une feuille de route pour l’ensemble des activités clients et réseaux sur les sujets omnicanal et excellence opérationnelle, et sur certains sujets vous prenez directement en charge une partie des travaux - Vous co-construisez la roadmap Selfcare client avec les équipes Marketing - Vous intervenez transversalement sur des enjeux de simplification ( processus, pratiques, modes de fonctionnement) et jouez un rôle de facilitateur auprès des managers opérationnels - Vous contribuez à la mise en place d’une dynamique d’amélioration continue et innovante au sein de la Direction - Vous animez transversalement des initiatives visant l’efficience de nos centres de contacts externalisés.

Profil : Nous recherchons un(e) véritable passionné(e) par les sujets d’Expérience Client et de transformation de processus opérationnels qui justifiera : - D’au moins 5 ans d’expérience dans la conduite de projets à dominante omnicanal et digital - D’une expertise impérative des domaines relation client, en particulier des nouveaux canaux (selfcare, chat, réseaux sociaux), des solutions client (CRM ex. Salesforce, outils de centres de contacts, quality ), connaissances en UX - D’une connaissance du fonctionnement opérationnel des centres de contacts clients. - D’une appétence forte pour les chiffres : vous savez élaborer des business case et êtes orienté résultats obtenus - D’une expertise éprouvée dans la conduite de transformations ambitieuses : vous êtes reconnu pour votre Leadership, votre aisance relationnelle et votre capacité à délivrer et à piloter les résultats - Vous avez travaillé sur des projets de simplification et d’automatisation, vous êtes familier des approches Lean et des méthodes agiles. - D’un esprit entrepreneurial : vous avez démontré votre capacité à partir de la « feuille blanche » à innover et à travailler en mode expérimental dans des environnements qui évoluent rapidement. - Anglais Courant Ce que HomeServe vous propose : Poste basé à Lyon à pourvoir dès que possible. Vous bénéficierez d’un salaire fixe et d'une rémunération variable attractive (+ intéressement et participation), d'une carte ticket restaurant, ainsi que d’une mutuelle et prime vacances. Nous prenons en charge 70% de l’abonnement mensuel TCL, ainsi que le remboursement de 85% de la carte Oùra Télétravail possible jusqu’à un jour par semaine. Date d'intégration souhaitée 02/03/2020