{"id":4851,"date":"2021-03-04T12:30:00","date_gmt":"2021-03-04T11:30:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.e-works.fr\/blog\/?p=4851"},"modified":"2021-03-04T12:30:00","modified_gmt":"2021-03-04T11:30:00","slug":"fiche-metier-customer-success-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.e-works.fr\/blog\/fiche-metier-customer-success-manager\/","title":{"rendered":"Fiche m\u00e9tier Customer Success Manager : formation, salaire & comp\u00e9tences"},"content":{"rendered":"\n

La m\u00e9tier de Customer Success Manager<\/strong> (CSM) ou de sa traduction \u00ab\u00a0Responsable du succ\u00e8s client<\/strong>\u00a0\u00bb nous vient tout droit des Etats-Unis. Ce nouveau r\u00f4le s’est d\u00e9velopp\u00e9 progressivement en Europe pour devenir, aujourd’hui, un poste cl\u00e9 dans le digital. Concr\u00e8tement, un Customer Success Manager, c’est quoi ? <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

D\u00e9finition du m\u00e9tier de Customer Success Manager<\/h2>\n\n\n\n

Par d\u00e9finition<\/strong>, il est responsable de la relation client avant-vente ou apr\u00e8s-vente comme un charg\u00e9 de client\u00e8le<\/strong>, tout en se focalisant sur la satisfaction client<\/strong> pour accro\u00eetre la fid\u00e9lisation<\/strong>. Avec la croissance du digital, les entreprises recherchent de plus en plus de Customer Success Manager ou des Customer Success Specialist<\/strong>, car ils ont su se rendre indispensable aux strat\u00e9gies et aux d\u00e9veloppements des entreprises.<\/p>\n\n\n\n

Le Customer Success Manager est donc au coeur de la relation client, et plus particuli\u00e8rement des clients \u00e0 fort potentiel pour l\u2019entreprise. Il devient indispensable dans le d\u00e9veloppement d\u2019une entreprise. Egalement nomm\u00e9 \u00ab Avocat du client \u00bb ou encore Responsable du Service Client, il vise leur satisfaction et leur fid\u00e9lit\u00e9. L\u2019int\u00e9r\u00eat des clients devient donc primordial, des actions sont mises en place pour d\u00e9velopper la client\u00e8le et assurer leur loyaut\u00e9. En veillant \u00e0 ce que les exigences et besoins du client soient toujours respect\u00e9s, le Customer Success Manager cherche \u00e0 conserver et d\u00e9velopper le portefeuille client de l\u2019entreprise. Ainsi, la strat\u00e9gie de d\u00e9veloppement qu\u2019il met en place d\u00e9pend enti\u00e8rement du client et vise sa fid\u00e9lit\u00e9. L\u2019exp\u00e9rience client est donc \u00e9troitement li\u00e9e au Customer Success Manager.<\/p>\n\n\n\n

Les diff\u00e9rentes missions du Customer Success Manager<\/h2>\n\n\n\n

G\u00e9n\u00e9ralement, sur une fiche de poste, les missions<\/strong> du Customer Success Manager ou Customer Success Specialist sont tr\u00e8s vari\u00e9es :<\/p>\n\n\n\n

– Former et accompagner le client dans sa prise en main du produit\/service ;
– G\u00e9rer le portefeuille client de l\u2019entreprise ;
– Ecouter les clients pour identifier et r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins ;
– \u00c9laborer une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation client ;
– Recueillir des feedbacks et analyser l\u2019exp\u00e9rience utilisateur pour proposer des pistes d\u2019am\u00e9lioration ;
– Assurer le d\u00e9veloppement de la client\u00e8le ;
– Proposer les services apport\u00e9s aux clients pour am\u00e9liorer leur satisfaction (up-selling ou cross-selling) ;
– G\u00e9rer les r\u00e9clamations et d\u00e9sabonnements des clients ;
– R\u00e9diger des rapports et mettre \u00e0 jours les comptes clients ;
– Suivre le plan d\u2019action et analyser les r\u00e9sultats et KPI ;
– Coordonner et f\u00e9d\u00e9rer des \u00e9quipes de travail.<\/p>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences et qualit\u00e9s requises d\u2019un Customer Success Manager<\/h2>\n\n\n\n

Le m\u00e9tier de Customer Success Manager ou Customer Success Specialist exige de nombreuses techniques li\u00e9es \u00e0 la communication, la vente et le marketing, sans oublier la ma\u00eetrise du digital et ses nouvelles technologies. Le Customer Success Manager travaille avec plusieurs autres services de l\u2019entreprise comme le d\u00e9partement commercial, marketing, informatique ou bien encore logistique, pour mettre en oeuvre son plan d\u2019action. En tant que responsable du succ\u00e8s de la relation client, il encadre v\u00e9ritablement les \u00e9quipes, en les formant afin de satisfaire les clients et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences relationnelles<\/strong> :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le Customer Success Manager est une personne charismatique, empathique, enthousiaste et motiv\u00e9e. Il ne doit pas h\u00e9siter \u00e0 utiliser son esprit critique et sa curiosit\u00e9 pour atteindre ses objectifs (l\u2019am\u00e9lioration de la relation client). Etant \u00e0 l\u2019origine de la f\u00e9d\u00e9ration des \u00e9quipes autour d\u2019une m\u00eame probl\u00e9matique, le Customer Success Manager est un vrai p\u00e9dagogue et aime travailler en groupe. Il est connu pour ses talents de communication, sa diplomatie et sa fibre commerciale.<\/p>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences op\u00e9rationnelles :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le Customer Success Manager doit bien \u00e9videmment savoir utiliser les nouvelles technologies et les diff\u00e9rents outils visant une gestion optimale de la relation client. Il doit donc \u00eatre capable d\u2019\u00e9tablir de v\u00e9ritables strat\u00e9gies pour d\u00e9velopper les ventes. Les domaines suivants n\u2019ont plus de secret pour lui : le marketing, la gestion de projet, la vente, la gestion du budget, le droit commercial, la gestion et le pilotage de la relation\/r\u00e9clamation client\u2026Pour finir, le Customer Success Manager est polyvalent et tr\u00e8s organis\u00e9, afin de g\u00e9rer au mieux l\u2019ensemble de ses missions.<\/p>\n\n\n\n

Comp\u00e9tences techniques et digitales :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le m\u00e9tier de Customer Success Manager se doit de ma\u00eetriser les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les outils bureautiques, les CRM, ainsi que l\u2019e-procurement (approvisionnement en ligne). Le digital et les nouvelles technologies le passionnent. Enfin, il est pertinent de conna\u00eetre et ma\u00eetriser certains outils qui facilitent les missions quotidiennes<\/strong> du CSM comme MixMax pour optimiser vos \u00e9changes de mails (cr\u00e9ation de templates, int\u00e9gration de pi\u00e8ces jointes, tracking d\u2019ouverture et de clics…), Hubspot pour optimiser votre CRM et la performance de vos campagnes d’emailing, Rapportive qui permet de lier les adresses mails de vos contacts \u00e0 leurs profils Linkedin, ou encore Calendly qui permet de gagner du temps dans la prise de rendez-vous avec vos clients.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9tudes et formations pour devenir Customer Success Manager<\/h2>\n\n\n\n

De nombreux domaines peuvent mener \u00e0 ce poste, comme la vente\/le commerce, la communication ou le marketing. Une premi\u00e8re exp\u00e9rience dans l\u2019apr\u00e8s-vente, la relation commerciale ou bien la vente \u00e0 distance est grandement appr\u00e9ci\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

– Parcours vari\u00e9s.
– Bac+2 minimum.
– Niveau Master privil\u00e9gi\u00e9.
– Pratique de l\u2019anglais recommand\u00e9e (\u00e0 l\u2019oral et \u00e0 l\u2019\u00e9crit).<\/p>\n\n\n\n

Ce poste cl\u00e9 est donc un v\u00e9ritable atout dans une carri\u00e8re professionnelle.<\/p>\n\n\n\n

A noter que vous pouvez \u00e9voluer professionnellement vers le poste de CSM. En effet, si vous \u00eates charg\u00e9 de client\u00e8le, account manager, ou encore charg\u00e9 de comptes, vous pouvez vous sp\u00e9cialiser en tant que customer success manager avec de l’exp\u00e9riences et une formation professionnelle.<\/p>\n\n\n\n

Salaire et r\u00e9mun\u00e9ration d’un Customer Success Manager<\/h2>\n\n\n\n

Apr\u00e8s analyse des nombreuses fiches de poste de CSM<\/strong>, la plupart des entreprises proposent un salaire annuel brut<\/strong> qui varie g\u00e9n\u00e9ralement entre 62 000 et 68 000 euros selon le profil du Customer Success Manager. Des \u00e9volutions de carri\u00e8re sont envisageables pour devenir Customer Success Specialist, Key Account Manager, Consultant, Responsable Relation Client ou Directeur des Ventes.<\/p>\n\n\n\n

Article r\u00e9dig\u00e9 par Philippine CENSIER<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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