{"id":7011,"date":"2019-12-17T21:37:22","date_gmt":"2019-12-17T20:37:22","guid":{"rendered":"http:\/\/www.e-works.fr\/blog\/?p=7011"},"modified":"2019-12-17T21:37:22","modified_gmt":"2019-12-17T20:37:22","slug":"etude-livraison-e-commerce-attentes-consommateurs-criteres-decision-dachat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.e-works.fr\/blog\/etude-livraison-e-commerce-attentes-consommateurs-criteres-decision-dachat\/","title":{"rendered":"\u00c9tude livraison e-commerce : les attentes des consommateurs et crit\u00e8res de d\u00e9cision d’achat"},"content":{"rendered":"

D\u00e9lais d’acheminent trop long, frais trop \u00e9lev\u00e9s, la livraison en e-commerce<\/strong> peut \u00eatre l\u2019une des raisons principales de l\u2019abandon du panier<\/strong>, ou dans le meilleur des cas, d\u2019une commande en attente report\u00e9e \u00e0 plus tard. Avec un secteur du e-commerce en forte croissance, la livraison est en pleine \u00e9volution<\/em>. Les consommateurs fran\u00e7ais sont de plus en plus exigeants, C\u2019est le constat que dresse cette fois encore l’institut Ifop dans son \u00e9tude men\u00e9e pour Star Service, le N\u00b01 fran\u00e7ais de la logistique du dernier kilom\u00e8tre. D\u00e9couvrons-la sans plus attendre.<\/p>\n

La livraison en e-commerce : l’attente majeur des acheteurs en ligne<\/h2>\n

 <\/p>\n

\"Sondage Pour 72% des consommateurs, la livraison est un facteur d\u00e9cisif dans le processus d’achat.<\/p>\n

72% des consommateurs en ligne identifie la livraison comme \u00e9tant l\u2019\u00e9tape la plus cruciale dans une transaction e-commerce.<\/strong> Apr\u00e8s le crit\u00e8re de la livraison, les cyber acheteurs citent : le prix (37%), le produit (23%), la s\u00e9curit\u00e9 (13%) puis le site internet (10%). Les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants et les e-commer\u00e7ants doivent \u00eatre attentifs \u00e0 leurs recommandations. Les r\u00e9sultats du sondage confirme cette tendance. Elle nous r\u00e9v\u00e8le que 85% des consommateurs d\u00e9clarent \u00eatre pr\u00eats \u00e0 changer de site marchand juste pour b\u00e9n\u00e9ficier de conditions de livraison plus adapt\u00e9es \u00e0 leurs attentes<\/strong>. Et 60% avouent abandonner leur commandes lorsqu\u2019ils estiment que les options de livraison<\/strong>\u00a0ne sont pas assez satisfaisantes.<\/p>\n

R\u00e9ception de colis \u00e0 domicile : le \u00a0mode de livraison le plus sollicit\u00e9 par les<\/strong> internautes<\/h3>\n

La livraison \u00e0 domicile<\/strong> reste incontestablement le mode de livraison pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pour 66 % des consommateurs. Cette solution arrive en premi\u00e8re position bien loin devant le retrait de colis<\/strong> en points relais (23 %), les consignes automatiques (5%), les bureaux de poste (4%) et enfin le point de vente de l’enseigne (3%).<\/span><\/p>\n

\"La<\/h3>\n

Un consommateur satisfait de son exp\u00e9rience d\u2019achat est un consommateur qui re-commandera<\/strong><\/h3>\n

Apr\u00e8s une exp\u00e9rience de livraison positive<\/strong>, 98% des cyberacheteurs d\u00e9clarent repasser commande sur le m\u00eame site. A contrario, si l\u2019exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 n\u00e9gative, 60% d’entre eux vont faire part de leur m\u00e9contentement aupr\u00e8s du site marchand, 58% iront faire une r\u00e9clamation et enfin 32% d\u00e9conseilleront l\u2019enseigne aupr\u00e8s de leur entourage. Ces donn\u00e9es prouvent que la livraison ne doit pas \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme \u00e9tant une simple phase de transition entre la commande et la r\u00e9ception d\u2019un colis, mais bel et bien comme un \u00e9l\u00e9ment d\u00e9terminant dans la fid\u00e9lisation du client<\/strong>. L\u2019\u00e9tape de la livraison, qui est malheureusement encore sous-estim\u00e9e par les e-commer\u00e7ants doit \u00eatre per\u00e7ue comme un r\u00e9el moyen de se d\u00e9marquer de ses concurrents<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Options de livraison \u00e0 domicile : pas assez satisfaisantes pour le client<\/h3>\n

\"Les<\/p>\n

Nous vivons dans un monde qui va de plus en plus vite et les internautes exigent des sites e-commer\u00e7ants qu\u2019ils exp\u00e9dient leurs colis avec cette m\u00eame r\u00e9activit\u00e9. Pour satisfaire les attentes des acheteurs en ligne et ainsi \u00e9viter de perdre des clients, les e-commer\u00e7ants devront innover en proposant une offre assez large d\u2019options de livraison<\/strong>.\u00a0<\/span>Plus d\u20191 internaute sur 4 estiment que les formules de livraisons<\/strong> propos\u00e9es sont insuffisantes et <\/span>27 % d\u2019entre eux se disent pr\u00eats \u00e0 changer d’e-boutique afin de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une livraison plus adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. <\/span><\/p>\n

Concernant l’\u00e9tape du choix des options de livraison<\/strong>, 94% des internautes aimeraient qu’elle intervienne plus t\u00f4t dans le processus de commande. Ainsi, si ces derni\u00e8res ne leurs conviennent pas, ils gagneront du temps en mettant fin \u00e0 la commande en cours au profit d’un site beaucoup plus avantageux.<\/span><\/p>\n

Mais qu’attendent concr\u00e8tement les consommateurs fran\u00e7ais ?<\/h3>\n

Questionn\u00e9s sur leurs attentes en mati\u00e8re de livraison, 85% des consommateurs ont exprim\u00e9 le souhait d’une livraison personnalisable<\/strong> qui s’adapterait \u00e0 leur emploi du temps. \u00catre livr\u00e9 quand on veut ou on veut, voici ce qui r\u00e9sumerait parfaitement le comportement des acheteurs qui souhaitent une livraison sur-mesure<\/strong> avec des cr\u00e9neaux horaires flexibles et ajustables.<\/p>\n

67% aimeraient \u00eatre livr\u00e9s le jour m\u00eame de leur achat avec le cr\u00e9neau le plus restreint possible, 57% sollicitent une livraison les dimanches ou en soir\u00e9e, et les plus exigeants d’entre eux pl\u00e9biscitent la r\u00e9ception de leur colis dans l’heure qui suit la validation de l’achat<\/strong>. Et pour pouvoir \u00eatre livr\u00e9 le jour de son choix sur un cr\u00e9neau restreint de 2h, 66% de cyber acheteurs sont pr\u00eats \u00e0 changer de site e-commerce.\u00a0De plus en plus d\u2019e-commer\u00e7ants proposent la livraison express<\/strong>, elle est devenue un incontournable, notamment pour les destinataires professionnels.<\/p>\n

Plus de notifications pour connaitre le statut de la livraison en temps r\u00e9el<\/h3>\n

Les internautes veulent savoir ou en est la livraison de leur colis.\u00a095 % consid\u00e8rent qu\u2019il est important d\u2019\u00eatre inform\u00e9 en temps r\u00e9el du statut de la livraison en recevant par SMS ou emails, les informations li\u00e9es \u00e0 leur commande. L\u2019enqu\u00eate pointe l\u2019importance du tracking de colis, devenu de plus en plus indispensable aujourd\u2019hui.<\/span><\/p>\n

Les facteurs susceptibles de g\u00e9n\u00e9rer le plus d’insatisfaction chez le client<\/h3>\n

La rapidit\u00e9 de la livraison, la fiabilit\u00e9 d\u2019une e-boutique, la qualit\u00e9 de l\u2019emballage sont autant de crit\u00e8res qui vont influencer la satisfaction du client<\/strong> et par cons\u00e9quent sa fid\u00e9lisation. Bien souvent, des impr\u00e9vus peuvent survenir et compromettre la livraison. 61% affirment avoir rencontr\u00e9 des difficult\u00e9s lors de leur commande ces 12 derniers mois. Pour 80%, le colis a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9 plus tard que la date pr\u00e9vu. 68% des internautes d\u00e9clarent que les d\u00e9lais (date, cr\u00e9neau et horaire) n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 respect\u00e9s, et pour 65%, le colis n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 livr\u00e9 \u00e0 domicile pour motif d\u2019absence alors que le client \u00e9tait bel et bien pr\u00e9sent. <\/span><\/p>\n

Le non respect des conditions de livraison<\/strong> n\u2019est pas le seul motif responsable de l’insatisfaction des clients. Les internautes ont mentionn\u00e9s d\u2019autres contraintes comme le vol ou la perte d\u2019un colis<\/strong> (43%), une commande endommag\u00e9e (38%), un colis qui ne correspond pas du tout \u00e0 ce qui a \u00e9t\u00e9 command\u00e9 (35%) ou encore un mauvais contact avec le livreur charg\u00e9 de remettre le colis (28%). Tous ces facteurs, bien qu\u2019ils soit tr\u00e8s souvent hors de la port\u00e9e du e-commer\u00e7ant, peuvent engendrer du m\u00e9contentement et entacher la relation client.<\/span><\/p>\n

\"\"Pour une politique de retour de marchandise plus simplifi\u00e9e<\/h3>\n

En cas d\u2019insatisfaction, ou de changement d\u2019avis, le client peut renvoyer son colis. A cet effet, les internautes v\u00e9rifient toujours en amont les possibilit\u00e9s de retours d\u2019une marchandise<\/strong> avant m\u00eame de finaliser leur commande pour s\u2019assurer que cette \u00e9tape soit rapide et simple. Concernant la politique de retour d\u2019un colis<\/strong>, \u00a060% des internautes fran\u00e7ais la jugent beaucoup trop compliqu\u00e9e. S’ils \u00e9taient amen\u00e9s \u00e0 retourner un colis, 34% privil\u00e9gieraient la r\u00e9cup\u00e9ration du colis directement \u00e0 leur domicile, 31% opteraient pour un d\u00e9p\u00f4t dans un magasin de proximit\u00e9, 17% dans un bureau de poste et 8% dans un des points de vente de l’enseigne.<\/span><\/p>\n

La livraison e-commerce, un levier strat\u00e9gique \u00e0 exploiter<\/h3>\n

Les chiffres de cette \u00e9tude mettent en perspective l\u2019importance de la livraison<\/strong> dans sa globalit\u00e9 au yeux du consommateurs et de son impact aussi bien positif que n\u00e9gatif sur la <\/span>p\u00e9rennit\u00e9 d\u2019un site marchand.\u00a0<\/span>En effet, lorsqu\u2019elle est minutieusement bien orchestr\u00e9e, la livraison e-commerce peut devenir un v\u00e9ritable<\/span> levier de croissance<\/strong> et ainsi, contribuer \u00e0 conqu\u00e9rir et fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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