Community Manager Ligne J (H/F) - SNCF

Au sein de chaque ligne Transilien, le Community Manager (CM) fait office d'interface entre le client et la ligne Transilien qu'il représente, via les réseaux sociaux (blog et fil Twitter). Il anime, fédère, informe et répond au besoin d'informations, d'échanges et de débats des clients Transilien on line.

Le CM explique le fonctionnement de la ligne dans une démarche pédagogique. Il décrypte les incidents majeurs survenus sur la ligne, apporte des éclairages complémentaires, signale les travaux à venir ou encore les futurs évènements. En ce sens, il participe à l'expression de « la voix du client » au sein de la Direction de Lignes en faisant remonter les irritants, les succès, les bonnes pratiques… pour permettre in fine d'améliorer le service rendu grâce à la mise en place d'actions correctrices.

BLOG LIGNE J
- Définir une ligne éditoriale
- Animer le blog de ligne au quotidien :
· Proposition et rédaction de billets
· Lecture quotidienne de tous les commentaires
· Animation des discussions : réponses aux questions posées, apport d'infos complémentaires, modération éventuelle

- Optimiser la visibilité du blog sur le web en appliquant la stratégie de référencement définie par la Direction des Services Transilien

FIL TWITTER LIGNE J

- Alimenter le fil Twitter de la ligne en informations commerciales (l'aspect « info trafic » étant géré par le COT et la Vigie Transilien), créer du lien, faire preuve d'empathie
- Relayer les informations du blog sur le fil
- Valoriser des actions locales, des aménagements et projets en gare, des évènements…
- Former à la demande les dirigeants et agents à la pratique de Twitter pour favoriser la valorisation de leurs actions.

EN TRANSVERSE
- S'articuler au quotidien avec les principaux acteurs de la ligne (équipes en gare, COT, pôle production, services…) : créer un réseau d'experts.
- Sensibiliser les différents acteurs de la ligne à l'utilité des réseaux sociaux
- Suivre les statistiques (nombre de visites, de commentaires, de retweets, de followers…)
- Communiquer en interne ces chiffres ainsi que la tendance hebdomadaire et/ou mensuelle des retours clients pour enrichir « La Voix du Client » LAJ
- Suivre et valoriser les actions de co-construction, les projets de la ligne, aider le client à porter le regard sur les initiatives positives qui se développent.
- Développer une vision « 360° » des canaux d'information online de Transilien (veille sur Transilien.com, sur appli SNCF et MonTransilien par exemple pour s'assurer de la cohérence des infos diffusées, rôle d'alerte éventuel…)
- Participation aux projets CRM de la Ligne et de Transilien : panel, questionnaires, organisation de visite et rencontres avec des clients privilégiés…
- S'appuyer sur la stratégie de la Direction de la Communication Transilien quant à la communication commune aux lignes à des moments particuliers (opérations spéciales, débat d'actu impactant) et dans les cas de crise

Au sein de chaque ligne Transilien, vous faites office d'interface entre le client et la ligne Transilien que vous représentez, via les réseaux sociaux (blog et fil Twitter).

Vous animez, fédérez, informez et répondez au besoin d'informations, d'échanges et de débats des clients Transilien on line.