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Vous avez surement dû entendre parler du terme « phygital » sans trop savoir ce que ce mot voulait dire exactement. Pour commencer à y voir plus clair, saviez vous que lorsque vous commandez des produits, que ce soit des aliments ou des vêtements en ligne, et que vous optez pour un retrait de commande directement en magasin, que cela faisait partie de la stratégie phygital ? Le phygital fait partie de la stratégie marketing qui regroupe le digital et le physique. Qu’est ce que le phygital, à quoi il sert? Quels sont les avantages de cette stratégie marketing ? On vous explique tout dans la suite de cet article.
Qu’est ce que le phygital ?
Le phygital a vu le jour en 2013, période charnière où les modes de consommation ont commencé à évoluer alors que tous les achats se faisaient en magasins physiques. Le terme phygital a été inventé par une agence australienne appelée Momentum qui a déposé le nom “An agency for the Phygital World ». La digitalisation a commencé à prendre le pas sur le physique, changeant considérablement les habitudes des consommateurs. Il a donc fallu s’adapter face à ces nouveaux changements.
Définition du phygital
Comme expliqué plus haut, le phygital regroupe l’expérience client physique et digital. C’est-à-dire, l’expérience physique que l’on fait au magasin tel que le contact et la relation client, avec l’expérience digitale telles que les interactions en ligne avec les représentants de la marque.
Pourquoi choisir une approche phygital et comment la mettre en place ?
Avec l’arrivée du E-commerce, la stratégie phygital représente pour les enseignes et les marques, le meilleur canal pour se différencier et proposer au client une meilleure expérience client. Opter pour une stratégie phygital permet de fluidifier le parcours client sur les points de ventes, augmenter la visibilité en ligne, fidéliser le client en créant une expérience adaptée à ses attentes et booster le trafic en boutique.
Exemple d’usage phygital
Comme expliqué précédemment, le phygital s’applique sur le physique et le digital. Pour les solutions phygital physiques, il s’agit principalement :
- De bornes de commande permettant ainsi aux clients de commander un article non disponible en boutique à l’instant T.
- Des applications mobiles vendeurs mettent à disposition des renseignements pour les clients sur les produits, le suivi des commandes, proposition d’articles personnalisés en tenant compte des préférences personnelles du client.
- Des vitrines interactives diffusant des conseils ainsi que des descriptions de produits.
- De la mise en place de bornes de paiement mobile afin de réduire les files et les temps d’attentes en caisses
Des enseignes comme Sephora ont su tirer profit du phygital comme le paiement des achats sur des bornes de paiement situés dans la boutique par exemple. Le groupe Amazon utilise énormément le phygital pour faciliter et optimiser son immense service de logistique. En effet, le centre de distribution Amazon d’une superficie de 80 000 m2 situé en Île de France à Brétigny-sur-Orge, compte à ce jour plus de 4 000 navettes autonomes qui déplacent quotidiennement les produits. Grâce au phygital, Amazon s’offre une gestion efficace et pérenne de ses stocks ainsi que la garantie de livraisons rapides. L’enseigne Timberland a également lancé à New-York, un nouveau concept de magasin phygital ou les clients pourront utiliser des mini-tablettes mises à leur disposition leur permettant de scanner des étiquettes sur les produits pour obtenir des informations.
Pour les solutions phygital digitale, il s’agit principalement des réseaux sociaux qui permettent de booster la visibilité d’une boutique ou d’un point de vente, la mise en place du click and collect. L’utilisateur peut ainsi procéder à un ou plusieurs achats en ligne et les récupérer en magasin. Grâce au phygital, il est également possible au consommateurr de faire des e-réservation (réservation en ligne) d’un article disponible en boutique sans obligation d’achat.
Le phygital est une technique de marketing très efficace permettant de booster la relation client et le chiffre d’affaires. Selon le baromètre ACSEL, qui est la principale association transversale du numérique en France dont la mission première est l’augmentation de la transformation numérique, plus de 69 % des entreprises ont enregistré une meilleure efficacité opérationnelle grâce à la mise en place d’une stratégie phygitale.