Fiche métier Customer Success Manager : formation, salaire & compétences

le 4 mars 2021 4 responses Publié par
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La métier de Customer Success Manager (CSM) ou de sa traduction « Responsable du succès client » nous vient tout droit des Etats-Unis. Ce nouveau rôle s’est développé progressivement en Europe pour devenir, aujourd’hui, un poste clé dans le digital. Concrètement, un Customer Success Manager, c’est quoi ?

Définition du métier de Customer Success Manager

Par définition, il est responsable de la relation client avant-vente ou après-vente comme un chargé de clientèle, tout en se focalisant sur la satisfaction client pour accroître la fidélisation. Avec la croissance du digital, les entreprises recherchent de plus en plus de Customer Success Manager ou des Customer Success Specialist, car ils ont su se rendre indispensable aux stratégies et aux développements des entreprises.

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Le Customer Success Manager est donc au coeur de la relation client, et plus particulièrement des clients à fort potentiel pour l’entreprise. Il devient indispensable dans le développement d’une entreprise. Egalement nommé « Avocat du client » ou encore Responsable du Service Client, il vise leur satisfaction et leur fidélité. L’intérêt des clients devient donc primordial, des actions sont mises en place pour développer la clientèle et assurer leur loyauté. En veillant à ce que les exigences et besoins du client soient toujours respectés, le Customer Success Manager cherche à conserver et développer le portefeuille client de l’entreprise. Ainsi, la stratégie de développement qu’il met en place dépend entièrement du client et vise sa fidélité. L’expérience client est donc étroitement liée au Customer Success Manager.

Les différentes missions du Customer Success Manager

Généralement, sur une fiche de poste, les missions du Customer Success Manager ou Customer Success Specialist sont très variées :

– Former et accompagner le client dans sa prise en main du produit/service ;
– Gérer le portefeuille client de l’entreprise ;
– Ecouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins ;
– Élaborer une stratégie de fidélisation client ;
– Recueillir des feedbacks et analyser l’expérience utilisateur pour proposer des pistes d’amélioration ;
– Assurer le développement de la clientèle ;
– Proposer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction (up-selling ou cross-selling) ;
– Gérer les réclamations et désabonnements des clients ;
– Rédiger des rapports et mettre à jours les comptes clients ;
– Suivre le plan d’action et analyser les résultats et KPI ;
– Coordonner et fédérer des équipes de travail.

Compétences et qualités requises d’un Customer Success Manager

Le métier de Customer Success Manager ou Customer Success Specialist exige de nombreuses techniques liées à la communication, la vente et le marketing, sans oublier la maîtrise du digital et ses nouvelles technologies. Le Customer Success Manager travaille avec plusieurs autres services de l’entreprise comme le département commercial, marketing, informatique ou bien encore logistique, pour mettre en oeuvre son plan d’action. En tant que responsable du succès de la relation client, il encadre véritablement les équipes, en les formant afin de satisfaire les clients et améliorer l’expérience client.

Compétences relationnelles :

Le Customer Success Manager est une personne charismatique, empathique, enthousiaste et motivée. Il ne doit pas hésiter à utiliser son esprit critique et sa curiosité pour atteindre ses objectifs (l’amélioration de la relation client). Etant à l’origine de la fédération des équipes autour d’une même problématique, le Customer Success Manager est un vrai pédagogue et aime travailler en groupe. Il est connu pour ses talents de communication, sa diplomatie et sa fibre commerciale.

Compétences opérationnelles :

Le Customer Success Manager doit bien évidemment savoir utiliser les nouvelles technologies et les différents outils visant une gestion optimale de la relation client. Il doit donc être capable d’établir de véritables stratégies pour développer les ventes. Les domaines suivants n’ont plus de secret pour lui : le marketing, la gestion de projet, la vente, la gestion du budget, le droit commercial, la gestion et le pilotage de la relation/réclamation client…Pour finir, le Customer Success Manager est polyvalent et très organisé, afin de gérer au mieux l’ensemble de ses missions.

Compétences techniques et digitales :

Le métier de Customer Success Manager se doit de maîtriser les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les outils bureautiques, les CRM, ainsi que l’e-procurement (approvisionnement en ligne). Le digital et les nouvelles technologies le passionnent. Enfin, il est pertinent de connaître et maîtriser certains outils qui facilitent les missions quotidiennes du CSM comme MixMax pour optimiser vos échanges de mails (création de templates, intégration de pièces jointes, tracking d’ouverture et de clics…), Hubspot pour optimiser votre CRM et la performance de vos campagnes d’emailing, Rapportive qui permet de lier les adresses mails de vos contacts à leurs profils Linkedin, ou encore Calendly qui permet de gagner du temps dans la prise de rendez-vous avec vos clients.

Études et formations pour devenir Customer Success Manager

De nombreux domaines peuvent mener à ce poste, comme la vente/le commerce, la communication ou le marketing. Une première expérience dans l’après-vente, la relation commerciale ou bien la vente à distance est grandement appréciée.

– Parcours variés.
– Bac+2 minimum.
– Niveau Master privilégié.
– Pratique de l’anglais recommandée (à l’oral et à l’écrit).

Ce poste clé est donc un véritable atout dans une carrière professionnelle.

A noter que vous pouvez évoluer professionnellement vers le poste de CSM. En effet, si vous êtes chargé de clientèle, account manager, ou encore chargé de comptes, vous pouvez vous spécialiser en tant que customer success manager avec de l’expériences et une formation professionnelle.

Salaire et rémunération d’un Customer Success Manager

Après analyse des nombreuses fiches de poste de CSM, la plupart des entreprises proposent un salaire annuel brut qui varie généralement entre 62 000 et 68 000 euros selon le profil du Customer Success Manager. Des évolutions de carrière sont envisageables pour devenir Customer Success Specialist, Key Account Manager, Consultant, Responsable Relation Client ou Directeur des Ventes.

Article rédigé par Philippine CENSIER

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4 réponses à “Fiche métier Customer Success Manager : formation, salaire & compétences”

  1. Dupond dit :

    Customer Success Manager varie généralement entre 62 000 et 68 000 euros. => Une blague ?

    • Smaïl dit :

      Bonjour,

      La question des salaires est toujours très compliquée… êtes-vous situé en Ile-de-France (Paris) ou en province ? Travaillez-vous pour une entreprise importante ou une startup qui vient de se lancer ? Gérez-vous un portefeuille de grands comptes clés ou des TPE / PME ? Etc. Autant de questions qui font beaucoup varier la rémunération. La fourchette donnée sur cette fiche métier peut paraître élevée et n’est bien évidemment pas une science exacte, mais gardez à l’esprit qu’un CSM (acronyme de Customer Success Manager) a un objectif commercial de rétention client, autrement dit il doit faire le nécessaire pour que ses clients renouvellent leur contrat / abonnement / prestation… et il est globalement incentivé sur ce résultat, tout comme l’est un commercial qui signe de nouveaux contrats 🙂 Donc salaire fixe et prime peuvent atteindre ce type de package avec commission inclus.

  2. Nicolas dit :

    Bonjour,

    Je suis titulaire d’une licence en Droit et je suis actuellement employé dans la grande distribution (mise en rayon). Je souhaiterai tenter ma chance en candidatant sur un poste que j’ai repéré pour devenir CSM. Cependant, je voudrai mettre le maximum d’atout de mon côté, de ce fait pourriez-vous m’indiquer s’il existe une formation courte (en ligne de préférence) qui me permettrait d’être le plus opérationnel possible à ce poste?
    Merci d’avance

    • Smaïl dit :

      Bonjour Nicolas,

      Le poste de CSM va nécessiter avant tout des compétences en relation client et en gestion de portefeuille. Tout dépend du secteur du poste de Customer Success Manager que vous visez : compte tenu de votre poste actuel (grande distribution), et si le poste CSM que vous convoitez est dans l’univers numérique, je pense qu’il faut privilégier plusieurs formations pour être à l’aise :
      – une formation globale au digital serait un bon début (celle-ci gratuite pourrait vous donner quelques bases : https://www.e-works.fr/blog/formation-digital-active-marketing-gratuite-google/)
      – une formation sur la relation commerciale à distance (relation client en ligne / account manager) pourrait également vous aider à y voir plus clair sur ce nouveau métier

      Customer Success Manager n’est qu’une nouvelle forme « moderne » d’un métier qui existe déjà : celui de gestionnaire de compte (ou account manager). Les sociétés qui recrutent des CSM sont souvent des startups ou éditeurs de logiciels B2B, donc il est également important de vous former au BtoB.

      Je ne connais pas votre parcours ni votre CV, mais je pense que viser un poste de CSM sans avoir au minimum travaillé dans l’univers Tech sera difficile, l’idéal serait d’abord d’occuper un poste de commercial dans le digital (prospection téléphonique, LinkedIn etc), pour vous faire la main. Les postes dans ce domaine sont la plupart du temps moins exigeants en compétences que ceux de CSM.

      N’hésitez pas si vous avez d’autres questions.

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