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Le Customer Relationship Management figure parmi les acteurs clés qui assurent l’optimisation de la performance de l’entreprise. En abrégé CRM, il est également dénommé Customer service manager ou Gestionnaire de la relation client. Comme son intitulé l’indique, son rôle principal se focalise sur l’amélioration de la relation avec les clients. Si vous aspirez à devenir un consultant CRM, vous devez connaître les informations, compétences et conditions de base permettant de vous lancer dans ce métier. On vous dit tout.
Le rôle et les compétences d’un consultant CRM
Pour faire simple, le consultant se charge de définir les besoins de l’entreprise en matière de CRM.
En plus d’une personne assurant le bon fonctionnement de la relation client, le consultant CRM se doit d’être un spécialiste des logiciels permettant de bien gérer ce sujet. Dans ce cadre, il est amené à choisir et mettre en place les outils informatiques adaptés aux situations et à la stratégie de l’entreprise. D’ailleurs, il se charge de paramétrer et de coordonner l’utilisation des logiciels de relation client. Il donne également des formations aux utilisateurs qui vont utiliser quotidiennement ces outils tout en proposant des amélioration aux dirigeants de l’entreprise. Ainsi, sa mission consiste, entre autres, à générer des retombées positives sur la stratégie de l’entreprise à travers ces outils technologiques.
À travers la mise en œuvre de la stratégie de relation client de l’entreprise, le consultant CRM a pour rôle de fidéliser les clients. Ainsi, pour qu’il puisse connaître le niveau de satisfaction de ces derniers, il met en place un système de suivi-évaluation grâce à des outils d’écoute clients. Cela l’aidera à déterminer les mesures à prendre afin de remédier aux éventuels mécontentements ou insatisfactions de la clientèle. Cette méthode lui permet d’identifier les points forts à maintenir pour renforcer l’engagement des clients.
Les principales finalités de son intervention consistent ainsi à jauger le portefeuille client de la boîte en exploitant les interactions avec la clientèle. À cela s’ajoute la coordination de l’implantation du logiciel CRM ainsi que son paramétrage. Il est également amené à fournir des formations sur l’usage des outils de gestion de relation client.
Les compétences requises pour pouvoir exercer le métier de consultant CRM
Le consultant CRM doit disposer, en premier lieu, d’une compétence avancée concernant la maîtrise d’un logiciel CRM. Il en existe de nombreux sur le marché comme Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft, IBM ou encore Adobe. Le CRM a pour spécificité de mémoriser toutes les interactions avec les clients (les historiques des appels avec les clients, les échanges par e-mail, les interactions sur les réseaux sociaux etc). Grâce à l’outil CRM choisi, ce professionnel peut gérer de façon simple la liste des échanges effectués. Il devient ainsi primordial pour lui de maîtriser parfaitement cet outil.
Ensuite, outre une forte capacité d’analyse, des connaissances accrues dans le domaine du marketing sont requises pour exceller dans ce métier de consultant CRM.
Enfin, puisque gérer la relation client constitue un volet grandissant au sein de n’importe quelle entreprise, les compétences en gestion de projet deviennent nécessaires pour le professionnel du CRM : tout consultant CRM se doit d’apporter des innovations stratégiques au sein de l’enseigne. Il arrive qu’il soit à l’origine des idées sachant répondre aux besoins des utilisateurs. Son talent de concepteur sera ainsi incessamment mis à l’épreuve.
Formations exigées pour s’investir dans la consultance CRM
Même si devenir un consultant CRM performant implique une maîtrise des sujets autour de la relation client, une maîtrise de la communication et du management. Pour devenir un spécialiste du CRM, certaines formations semblent privilégiées : école d’ingénieur ou de commerce ainsi que des sciences du management figurent parmi d’entre elles.
À ces premières s’ajoutent les formations axées sur la Relation Client et marketing, sur l’information et la communication. Dans ce cadre, disposer d’un diplôme y afférent constitue le premier pas à franchir pour réussir dans ce domaine de consultance CRM : il existe de nombreuses possibilités à travets des Master pro, DESS, DEA ou d’ingénieur.
Les fourchettes de salaire d’un consultant CRM
Comme tout métier, les salaires des consultants CRM ne sont pas forcément les mêmes. Des variations légères s’expliquent par divers paramètres, tels que les années d’expériences, la ville etc. Néanmoins, le décalage peut parfois s’avérer important.
En moyenne, le salaire annuel d’un consultant CRM s’élève à 45 000 Euros. Mais de manière plus détaillée, il s’étend entre 25 000 à 50 000 Euros par an. La rémunération des consultants CRM s’évalue, en principe, en fonction de leur expertise. C’est pourquoi, les novices dans le domaine gagnent à peu près 45 000 Euros par an tandis que les séniors jusqu’à 60 000 Euros. Quant aux plus expérimentés, ils gagnent jusqu’à 65 000 Euros, voire plus.
La ville présente, en outre, une incidence sur la variation de salaires de ces consultants. Un consultant CRM se trouvant dans la ville de Boulogne-Billancourt ou à Paris, par exemple, serait mieux payé par rapport à un autre situé à Toulouse. Il existe donc un écart important entre Paris et la province, qu’il faudra prendre en considération.