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Omnicanal : définition et exemple en omnicanal

le 19 septembre 2019 0 commentaire Publié par
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Qu’est-ce que l’omnicanal ?

En marketing, l’omnicanal désigne l’optimisation des différents canaux de distribution entre l’entreprise et ses clients. En effet, cette notion concerne l’entreprise qui communique vers son client mais également le client qui, à son initiative, prend contact avec l’entreprise.

Le concept d’omnicanalité est l’évolution de la notion de multicanal qui constitue la simple addition de plusieurs canaux, là où l’omnicanal cherche à optimiser l’utilisation de tous ces canaux.

La mise en place d’une stratégie omnicanale se repose sur l’évolution des comportements des consommateurs qui deviennent également des « omniconsommateurs ». Ainsi, cette stratégie permet de développer une vue à 360° des clients afin d’optimiser la relation client et améliorer l’expérience client.

Cas d’usage de l’omnicanal

Comme d’habitude, et parce que c’est toujours mieux avec des exemples concrets, nous avons sélectionné des cas d’entreprises qui utilisent une stratégie omnicanale.

Starbucks

La très célèbre chaîne de cafés américaine a sensiblement modernisé l’expérience utilisateur dans son domaine. En effet, Starbucks met à disposition deux canaux à savoir le web et le mobile. Á partir du web, nous avons un site qui nous informe sur les boissons (ingrédients, informations nutritionnelles, …), localise les cafés et offre de récompenses. Par l’intermédiaire du mobile, Starbucks a mis en place une application permettant de commander à l’avance, payer ou acheter en boutique.

Par ailleurs, avec son application, l’enseigne offre le wifi gratuit ou encore du streaming musical gratuit toujours dans un objectif d’expérience utilisateur au maximum.

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Netflix

Autre exemple de réussite d’une stratégie omnicanal, Netflix. La plateforme de diffusion de films et séries TV repose son succès sur la navigation synchronisée sur tous les différents canaux. En effet, les utilisateurs peuvent modifié leur compte à partir de chaque appareil et ils peuvent continuer à regarder sur tous les appareils. De plus, les utilisateurs reçoivent des e-mails personnalisés basés sur les émissions visionnées, peu importe le support utilisé pour le visionnage.

Cette omnicanalité offre une tranquillité aux utilisateurs à l’image des salariés Netflix qui ont des vacances illimitées. Associé à son service intuitif, Netflix permet à l’utilisateur de garder le contrôle de la plateforme tout au long de sa journée à travers tous les canaux.

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