Fiche métier Customer Success Manager : formation, salaire & compétences

le 6 juin 2018 0 commentaire Publié par
Fiches_Metiers_E-Works-Customer-Success-Manager

La fonction de Customer Success Manager nous vient tout droit des Etats-Unis. Ce nouveau poste se développe progressivement en Europe depuis quelques années. Il est, entre autre, responsable de la relation et de la satisfaction client, ainsi que de sa durabilité dans le temps. Avec la croissance du digital, les entreprises recherchent de plus en plus de Customer Success Manager, devenus indispensables dans leur stratégie.

Le Customer Success Manager est donc au coeur de la relation client, et plus particulièrement des clients à fort potentiel pour l’entreprise. Il devient indispensable dans le développement d’une entreprise. Egalement nommé « Avocat du client » ou encore Responsable du Service Client, il vise leur satisfaction et leur fidélité. L’intérêt des clients devient donc primordial, des actions sont mises en place pour développer la clientèle et assurer leur loyauté. En veillant à ce que les exigences et besoins du client soient toujours respectés, le Customer Success Manager cherche à conserver et développer le portefeuille client de l’entreprise. Ainsi, la stratégie de développement qu’il met en place dépend entièrement du client et vise sa fidélité. L’expérience client est donc étroitement liée au Customer Success Manager.

Les différentes missions du Customer Success Manager

Les tâches du Customer Success Manager sont très variées :

– Coordonner et fédérer des équipes de travail.
– Assurer le développement de la clientèle.
– Gérer le portefeuille client de l’entreprise.
– Accompagner le client, être leur interlocuteur.
– Ecouter les clients pour identifier et répondre à leurs besoins.
– Élaborer une stratégie de fidélisation client.
– Gérer les réclamations des clients.
– Développer les services apportés aux clients pour améliorer leur satisfaction.
– Suivre le plan d’action et analyser les résultats et indicateurs de performance.
– Analyser l’expérience utilisateur et proposer des pistes d’amélioration.
– Rédiger des rapports.

Compétences et qualités requises d’un Customer Success Manager

Il doit posséder de nombreuses techniques liées à la communication, la vente et le marketing, sans oublier la maîtrise des nouvelles technologies. Le Customer Success Manager travaille avec plusieurs autres services de l’entreprise comme le département commercial, marketing, informatique ou bien encore logistique, pour mettre en oeuvre son plan d’action. Il encadre véritablement les équipes, en les formant afin de satisfaire la relation client et améliorer l’expérience client.

Compétences relationnelles :
Le Customer Success Manager est une personne charismatique, empathique, enthousiaste et motivée. Il ne doit pas hésiter à utiliser son esprit critique et sa curiosité pour atteindre ses objectifs (l’amélioration de la relation client). Etant à l’origine de la fédération des équipes autour d’une même problématique, le Customer Success Manager est un vrai pédagogue et aime travailler en groupe. Il est connu pour ses talents de communication, sa diplomatie et sa fibre commerciale.

Compétences opérationnelles :
Le Customer Success Manager doit bien évidemment savoir utiliser les nouvelles technologies et les différents outils visant une gestion optimale de la relation client. Il doit donc être capable d’établir de véritables stratégies pour développer les ventes. Les domaines suivants n’ont plus de secret pour lui : le marketing, la gestion de projet, la vente, la gestion du budget, le droit commercial, la gestion et le pilotage de la relation/réclamation client…Pour finir, le Customer Success Manager est polyvalent et très organisé, afin de gérer au mieux l’ensemble de ses missions.

Compétences techniques :
Le Customer Success Manager se doit de maîtriser les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les outils bureautiques, les CRM, ainsi que l’e-procurement (approvisionnement en ligne). Le digital et les nouvelles technologies le passionnent.

Formation pour devenir Customer Success Manager

De nombreux domaines peuvent mener à ce poste, comme la vente/le commerce, la communication ou le marketing. Une première expérience dans l’après-vente, la relation commerciale ou bien la vente à distance est grandement appréciée.

– Parcours variés.
– Bac+2 minimum.
– Niveau Master privilégié.
– Pratique de l’anglais recommandée (à l’oral et à l’écrit).

Ce poste clé est donc un véritable atout dans une carrière professionnelle.

Salaire et rémunération d’un Customer Success Manager

Le salaire annuel brut du Customer Success Manager varie généralement entre 62 000 et 68 000 euros. Des évolutions de carrière sont envisageables, un Customer Success Manager peut devenir Account Manager, Consultant, Responsable Relation Client ou Directeur des Ventes.

Article rédigé par Philippine CENSIER

Séance de coaching

[Nouveau] Réservez une séance de coaching avec E-Mentors !

Vous souhaitez dynamiser votre carrière (nouveau poste, évolution), ou encore développer l’activité de votre entreprise... avez-vous pensé au mentoring ? E-Mentors accompagne de nombreux professionnels du numérique, et propose des sessions de coaching à distance.
Les mentors sont des entrepreneurs expérimentés, avec un parcours très riche, qui vous aideront à atteindre vos objectifs.

Vous êtes un candidat ou un recruteur dans le digital ?

Vous lisez actuellement l'article "Fiche métier Customer Success Manager : formation, salaire & compétences" publié sur le blog d'E-Works, site emploi spécialisé dans les métiers du web, du e-commerce & du digital. Plus de 30 000 talents et plus de 2 000 entreprises utilisent E-Works.



Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *