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Fiche métier Responsable Expérience Client : formation, salaire & compétences

le 27 juin 2018 0 commentaire Publié par
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Le Responsable Expérience Client, grâce à ses compétences, met tout en œuvre afin d’optimiser l’ergonomie et rendre l’expérience client incomparable, il est le garant de la bonne expérience utilisateurs. Le Responsable Expérience Client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, élément de langage, de posture…) qui répondent aux exigences des clients y compris en terme de procédures internes. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportée à la relation client. Il utilise toutes les données possibles afin de proposer des solutions adaptées et de rendre l’expérience client meilleure.

Les différentes missions du Responsable Expérience Client

Un Responsable de l’Expérience Client est amené à réaliser diverses missions en entreprise :

– Piloter des études qualitatives réalisées en interne.
– Réaliser des cahiers des charges pour les prestataires chargés d’étudier le comportement des clients.
– Animer, contrôler les terrains d’enquête lorsque l’on fait appel à un prestataire.
– Analyse des données collectées.
– Piloter la veille concurrentielle et les benchmarks.
– Analyser les remontées faites par les clients.
– Définir les axes d’amélioration, proposer des solutions pour améliorer l’expérience client.

Compétences et qualités requises d’un Responsable Expérience Client

Les compétences indispensables pour être un « bon » Responsable de la Relation Client sont les suivantes :

– Compétences en marketing, web, outils informatique, communication, ergonomie et management.
– Travail en autonomie.
– Gestion de projet.
– Capacité rédactionnelles.
– Anglais.
– Analyse de données.

Les perspectives d’évolution d’un Responsable Expérience Client

Les perspectives d’évolution sont larges et dépendent des entreprises/secteurs d’activités et choix de chacun. Un Responsable Expérience Client peut s’orienter vers un poste de directeur commercial par exemple.

Formation pour devenir Responsable Expérience Client

Il existe plusieurs formations qui permettent de déboucher vers le métier de Responsable Expérience Client. Généralement, les personnes occupant ce poste sont titulaire d’un Master dans les secteurs du Commerce, Marketing, Communication, Multimédia, Ergonomie, Sociologie ou encore Sciences Cognitives. Néanmoins, un DUT Techniques de Commercialisation peux suffire pour accéder au poste car l’expérience professionnelle est tout autant importante que le diplôme.

Salaire et rémunération d’un Responsable Expérience Client

Le salaire d’un Responsable Expérience Client est fixé selon les compétences et l’expérience de ce dernier, celui d’un débutant se situe entre 30 et 40K euros annuel et celui d’un cadre confirmé entre 40 et 60k euros.

Article rédigé par Karim NEGAL

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