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Avec 9 personnes sur 10 qui consultent les témoignages clients avant d’acheter, les entreprises l’ont bien compris : les avis clients jouent un rôle indéniable dans leur croissance et leur réputation. Ils constituent un canal d’échange idéal pour améliorer la qualité des produits et services proposés, tout en renforçant la confiance des consommateurs grâce au contenu généré par l’utilisateur (UGC).
Dans cet article, nous allons vous lister les principales stratégies et canaux pour récolter ces précieux retours après un achat, afin d’optimiser votre relation client et d’obtenir un maximum de retours clients.
La récolte d’avis par l’e-mail
La méthode par e-mail reste l’une des plus traditionnelles et efficaces pour solliciter les retours de vos clients après une transaction. Commencez par personnaliser votre message en mentionnant le produit ou service acheté, plutôt que de lui envoyer un message générique : cela augmentera le taux d’ouverture et de clics de vos mailings. Vous pouvez offrir une incitation à partager leur expérience, que ce soit par le biais d’un code promotionnel ou d’un concours, sans forcer la main de l’utilisateur : il est interdit de favoriser les avis positifs par ce biais. Et bien évidemment, veillez à inclure un lien direct, par le biais d’un bouton ou CTA, vers le formulaire d’évaluation pour faciliter leur démarche.
De plus, l’e-mail permet un suivi personnalisé en cas de non-réponse initiale, en relançant par exemple le client au bout de X jours sans retour, tout en préservant un contact direct avec le client pour garantir un retour d’expérience pertinent.
La récolte d’avis par le SMS
Les SMS offrent une approche plus concise et immédiate pour solliciter les avis de vos clients. Le principal avantage du SMS est son taux d’ouverture : il est proche des 80 % selon certaines études, c’est-à-dire que 8 clients sur 10 vont ouvrir votre SMS, contre 2 sur 10 pour l’emailing. Optez pour un message concis, personnalisé et incitatif. Et n’oubliez pas de demander le numéro de téléphone mobile de vos clients pour pouvoir les contacter.
Utilisez des liens raccourcis vers vos plateformes d’évaluation ou intégrez des questions simples pour une évaluation rapide. Le timing est crucial pour obtenir un maximum de retour : envoyez le SMS dans un délai raisonnable après l’achat, lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client. Une règle d’or : plus l’achat est insignifiant (retrait de courses au drive par exemple), plus l’envoi doit être rapide, et à contrario, plus l’achat est important (réservation d’un séjour, achat d’un canapé etc), plus l’envoi doit être programmé avec un délai laissant le temps au consommateur d’apprécier son achat.
La récolte d’avis par les applis de messaging (WhatsApp, Messenger…)
Les applications de messaging comme WhatsApp et Messenger offrent une approche plus informelle pour solliciter des retours. Elles ont la même force que le SMS : elles obtiennent des taux de lecture importants. Et surtout, elles permettent d’ajouter un visuel (photo, emojis animés etc). Même condition que le SMS : il faut avoir à minima le numéro de mobile pour pouvoir envoyer un message via WhatsApp à son client.
Si vous utilisez ces canaux, misez sur des interactions conviviales et engageantes avec vos clients, en posant des questions ciblées ou en partageant des liens vers des sondages ou formulaires d’évaluations rapides à remplir. Assurez-vous de respecter la sphère personnelle de vos clients en évitant d’être intrusif dans votre démarche.
La récolte d’avis par push notification (appli mobile…)
Si une partie voire la totalité de votre activité commerciale se passe en ligne, sur le canal mobile, alors les push notifications sur votre application mobile représentent un moyen efficace pour solliciter des avis. Utilisez des messages courts et accrocheurs, incitant les utilisateurs à évaluer leur expérience, comme le font par exemple les applications de petites annonces Leboncoin ou Vinted. Il faudra offrir une expérience fluide en redirigeant directement vers la page d’évaluation, réduisant ainsi les étapes nécessaires pour partager un avis.
La récolte d’avis par QR code
Une vraie problématique pour les commerces et le secteur de la vente traditionnelle au détail : comment inciter l’acheteur en magasin à déposer un avis après son passage en caisse ? Sachez que les QR codes constituent une méthode innovante pour solliciter des retours d’expérience. On les voit de plus en plus imprimés sur les tickets de caisse, qui tendent à disparaître, mais également sur les packagings des produits achetés.
Intégrez-les dans vos supports physiques comme les tickets de caisse ou les emballages produits. Dirigez-les vers des pages d’évaluation simples et optimisées pour les mobiles, rendant ainsi le processus intuitif et accessible.
Vous l’aurez compris, la diversification des canaux de récolte d’avis clients permet d’atteindre un public plus large et de recueillir des retours plus variés. L’écoute attentive de vos clients et la mise en place de ces stratégies vous aideront à améliorer continuellement vos produits et services, renforçant ainsi la satisfaction client et la croissance de votre entreprise, tout en utilisant le levier de la preuve sociale. Nous vous encourageons à intégrer ces méthodes dans votre stratégie de feedback pour valoriser votre relation client et optimiser votre présence sur le marché.