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CRM : Définition et exemple de CRM

le 10 août 2018 0 commentaire Publié par
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Le CRM c’est quoi ?

Le CRM pour Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la relation client en Français, est la création d’une base de donnée cliente et de son animation de façon automatique ou manuelle. On pense souvent, à tort, que le CRM est réservé aux gros sites ou gros commerces. Or, une bonne stratégie CRM permet de fidéliser sa clientèle et de dynamiser son site. Le CRM n’est pas réservé qu’aux gros sites, il suffit de mettre en place une stratégie commerciale efficace avec des outils CRM adéquats. Ces outils vous permettront de vous concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires. Pour être efficace, ils doivent être adoptés par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. C’est donc un outil commercial et de qualité de service indispensable d’autant plus dans un marché de plus en plus concurrentiel.

Fondamentaux d’un bon CRM

Mettre en place une base de donnée centralisée.

– Il s’agit ici de centraliser toutes les informations concernant les prospects et clients. Plus de fichiers Excel éparpillés dans différents services, de mails restés dans les messageries des commerciaux. Pour faire simple, le CRM doit devenir la mémoire « clients de l’entreprise ».

– Exploiter et faire fructifier son Capital Clients

– Avec une stratégie CRM efficace, il devient aisé de mettre en place une vraie stratégie commerciale (centraliser les documents commerciaux, anticiper une action markéting, politique de valorisation des clients, etc)

Partager l’information.

Le partage et la mise à jour de l’information est de meilleure qualité via les multiples canaux de communication (mails, appels, etc.) Encore une fois, les collaborateurs doivent être intégrés dans la démarche CRM. Une bonne organisation CRM intégre chaque acteur de l’entreprise comme un « vendeur ». Le client est au centre de toutes les directions.

Améliorer la productivité personnelle des collaborateurs.

Les commerciaux sont souvent les laissés pour compte dans l’automatisation de leur travail. Le CRM va permettre de rationaliser leur travail et leur faire gagner du temps via différents outils : agendas individuels partagés, rapports d’activités automatiques, récupération de données via des sites Web (newsletters, etc). La messagerie instantanée, plus qu’un outil d’échange représente un vrai outil de service client. Selon un rapport du eDigital Research en 2013, les clients aiment discuter par messagerie instantanée car ils se sentent plus à l’aise que par téléphone. Le client aime sa disponibilité et son accessibilité en temps réel et en est demandeur. C’est un puissant outil d’aide à la vente.

Alors comment intégrer la messagerie instantanée à une solution CRM?

C’est simple, en étant sur une messagerie instantanée, le client est dans un état d’esprit plus positif et plus réceptif aux opportunités de ventes croisées ou additionnelles. Lors de ses échanges, le client partage différentes informations que le support technique peut centraliser à des fins commerciales. La messagerie instantanée doit donc être intégrée à des logiciels de service client qui feront ensuite parties de la solution CRM. À la fin de la session, le profil du client est mis à jour avec l’enregistrement complet de la conversation, incluant les questions, réponses, actions, etc.
Ainsi, l’entreprise aura une vue d’ensemble détaillée du profil du client, qui lui permettra d’avoir une approche plus pertinente de son parcours global, allant du marketing au service après-vente.

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